Google+
Клуб логистов - территория настоящих профессионалов

Библиотека/IT-инструменты для логистики

Управление бизнес-процессами и модель SAAS в современных CRM-системах

19 ноября 2013 » 05:22
Управление бизнес-процессами и модель SAAS в современных CRM-системах

Согласно идеям, лежащих в их основе, комплекты программного обеспечения для управления бизнес-процессами (Business Process Management Suites, BPMS) подразумевают наличие методов и средств, обеспечивающих постоянную вовлеченность пользователей в совершенствование всего автоматизируемого процесса, от разработки до его развертывания, мониторинга и последующего непрерывного совершенствования.

Согласно идеям, лежащих в их основе, комплекты программного обеспечения для управления бизнес-процессами (Business Process Management Suites, BPMS) подразумевают наличие методов и средств, обеспечивающих постоянную вовлеченность пользователей в совершенствование всего автоматизируемого процесса, от разработки до его развертывания, мониторинга и последующего непрерывного совершенствования.

 

На практике это означает координированию действий людей и потоков поступающей к ним информации — в дополнение к управлению общими централизованными информационными ресурсами.

 

С точки зрения разработки, по сравнению с другими ориентированными на модели средствами разработки (Model-Oriented Development Tools), — например, привычных Integrated Development Environment (IDE) и Integrated Service Environment (ISE), —BPMS сегодня определяется как интегрированная составная среда (Integrated Composition Environment, ICE), совокупность работающих вместе технологий, в противоположность разработке программного кода BPM.

 

Тема сотрудничества бизнеса и IT применительно к тем или иным вопросам обсуждается уже много лет. Теперь она распространилась непосредственно на деловые процессы предприятия.

 

Традиционно BPMS поддерживали заранее смоделированные процессы, где все пути были известны и иллюстрированы в модели. Сегодня BPMS должны охватывать и неструктурированные процессы. Согласно современной модели, слой абстракций бизнес-процессов создается поверх используемых на предприятии приложений и программных сервисов.

 

BPMS: 2007-2011

 

В указанную «пятилетку» рынок BPMS превратился в один из наиболее быстро растущих сегментов ПО промежуточного слоя (middleware). Gartner Group оценивала, что его ежегодный рост в период с 2006 по 2011 г. составит более 24%.

 

Она же определила BPM как общую концепцию еще в 2000 г. BPMS, определенные Gartner в 2005 г., по сути могут рассматриваться как второе поколение продуктов BPM-класса, создаваемыми «чистыми» разработчиками, а в 2007 г. определение было расширено и на платформы (Business Process Platform, BPP).

 

Гартнеровский параметр «полнота видения» текущих требований и перспектив рынка определялся тогда с существенным прицелом на будущее. Поскольку начальная конкуренция была очень высока, видение в основном отражало текущие R&D.

 

Тем не менее, уже к концу 2006 г. рынок BPMS достиг объема в 1,7 млрд долл. и начал проявлять характерные черты раннего мейнстрим-рынка — наличие жизнеспособной технологии, достаточно мощных вендоров, их консолидацию и принятие самой концепции пользователями.

 

Поскольку BPMS представляет уход от традиционного изменения кода к визуальному конструированию бизнес-процессов, покупатели ожидают, что поставщики BPMS предложат не только принцип и среду исполнения, но также и содержание бизнес-процессов для их более быстрого изучения и выполнения.

 

Сегодня набор ПО включает типовые модели процессов, наборы правил обработки и перемещения информации, предварительно настроенные пользовательские интерфейсы и даже сложные структуры процессов, которые могут составлять до 70-80% полного решения.

 

Характерно, что достаточно науко- и трудоемкая разработка шаблонов процессов привела к тому, что, в дополнение к поставляемым с системами их наборам,  появились платные более тщательные разработки (особенно структур), часто предлагаемые третьими фирмами.

 

К 2010 г. управление бизнес-процессами во многих случаях уже входило в число программных задач предприятия, переместившись от разовых или локальных проектов применения.

 

Сформировалось восприятие BPMS как систем, которые должны поддерживать управление бизнес-процессами предприятия в ходе всего их жизненного цикла. На сегодняшний день считается, что BPMS должны выполнять, как минимум, следующее.

 

- оптимизацию исполнения непрерывных бизнес-процессов, которые охватывают также процессы, выходящие за границы предприятия и включающие действия партнеров, поставщиков и клиентов;
- создание явных, хорошо описанных бизнес-процессов за счет их моделирования, контроля и оптимизации;
- наделение определенных бизнес-пользователей и аналитиков соответствующими полномочиями для управления моделью бизнес-процесса и ее изменения;
- возможность быстрого повторения процессов.

 

Наибольшее распространение к настоящему времени BPM получили в сфере услуг, где производительность и эффективность персонала особенно важны. Отрасль финансовых услуг (включая розничные и инвестиционные банки, а также страховые компании) также довольно агрессивно принимала технологии BPMS с самого их появления.

 

Вообще, увеличение числа покупателей, желающих добиться в своих компаниях непрерывных бизнес-процессов и использовать для этого BPM, было одной из самых мощных тенденций на рынке информационных технологий за эти годы.

 

Если в 2007 г. только две из каждых десяти компаний выражали такие требования, то в 2008 г. их было уже пять. В связи с экономическим спадом в первой половине 2009 г. это число снова уменьшилось до двух-трех, но уже к концу года вернулось к пяти-шести. Но даже во время кризиса инициативы BPM (и продукты BPMS) продолжали получать финансирование.
 
В сентябре 2010 г. респонденты сказали, что они ожидали следующую выгоду от применения BPM:
53% - улучшение непрерывности процессов;
20% - рост прибыли;
19% - общую существенную выгоду;
7% - трансформацию своих процессов;
Другими словами, только 1% покупателей не знали точно, зачем им нужно внедрение управления бизнес-процессами.

 

Как в реализованной функциональности, так и в видении перспектив, рынок продолжают вести за собой «чистые» BPMS-компании, но крупнейшие мировые  разработчики ПО и инфраструктурных решений быстро расширяют свое присутствие на рынке.

 

Следует отметить, что границы области применения BPMS становятся все более размытыми, поскольку инфраструктурные технологии взаимно проникают в управляемую на основе моделей (model-driven) интегрированную среду (integrated-composition environments).

 

 

BPMS: Кто застолбит участок

 

Еще в 2007 г. предполагалось, что за ближайшие пять-десять лет BPM откроет «целый новый мир», где бизнес-пользователи и IT будут управлять работой предприятия с помощью приложений, которые потребуют минимального кодирования или вообще обойдутся без него.

 

Одновременно предсказывалась и неразбериха в данном сегменте, — по крайней мере до 2012 г., — поскольку, во-первых, разработчики соперничают за долгосрочное лидерство, а, во-вторых, реализуют собственные, отличающиеся друг от друга и с трудом поддающиеся единой стандартизации «процессоцентрические» стратегии.

 

Это объясняется тем, что бизнес-процессы часто уникальны для определенной промышленности или для узкоспециализированного предприятия. Кроме того, бизнес ищет варианты быстрого внедрения новых информационных технологий, в идеальном случае — просто расширение и объединение уже установленных приложений и использование уже имеющихся данных.

 

Итогом попытки выполнения этих двух условий, как правило, оказывается сложное, не тиражируемое и потому дорогое интегрированное приложение. Согласно закону дифференцирования в сегменте, бизнес также желает иметь простые средства для быстрого изменения своих процессов в соответствием с происходящими на рынке изменениями.

 

Управляемый моделями подход BPMS дает им эту возможность. Он также обеспечивает видимость самого процесса и хода выполнения работ в процессе (pipeline visibility), поскольку руководители компаний хотят такого их представления, которое они понимали бы с первого вгляда.

 

Ожидалось также, что многие крупные разработчики, изучив имеющийся в отрасли опыт успехов и неудач, вскоре, в отличие «чистых» BPMS-компаний, направят свои силы на создание всеобъемлющей интегрированной среды в рамках полноценной платформы бизнес-процессов.

 

В исследованиях рынка BPMS уже в 2007 г. были представлены и Oracle, и Software AG, видение которых с самого начала было существенно ближе к модели BPP, чем к BPMS. SAP и Microsoft не вошли тогда в их число, поскольку на то время они еще не обладали полными BPMS, однако их также можно отнести к приверженцам модели общей BPP предприятия.

 

Несмотря на то, что некоторые разработчики вообще не были включены в обзор 2007 г. (их продукты либо не отвечали всем требованиям функциональности, либо были уникально нишевыми), Gartner Group дала численный прогноз — к 2011 г. рынок BPM-систем достигнет объема продаж в 5,1 млрд долл., а IDC оценила его даже в 5,5 млрд.

 

Тогда же, в 2007-2008 гг., рынок BPMS начал дифференцироваться, дробясь на более специфичные сегменты — например, BPMS-SaaS.

 

Однако более, чем 40%-ный ежегодный рост рынка — это уже ажиотаж. Он, в частности, привел к тому, что, несмотря на быстрый рост общего числа BPMS-внедрений, только 20-30% их можно отнести к классу «распространяющихся на все предприятие» (enterprisewide). Отмечается также, что BPMS часто применяют «в порядке эксперимента» на различных и не критичных для бизнеса участках. Это в значительной степени дискредитирует саму идею охвата BPMS всего предприятия и они не могут проявить себя, поскольку не используются вся их потенциальная мощность.

 

Однако идеологически еще более сложной оказывается задача одновременного использования нескольких современных перспективных технологий, например, BPM и SaaS.

 

 

Программное обеспечение как сервис

 

Неопровержимым аргументом в защиту SaaS является рост числа внедрений. Если в опросе 2010 г. 47 % ответчиков использовали SaaS, то год спустя — уже 60% («SaaS 2011: Adoption Soars, Yet Deployment»). Это один из самых больших скачков принятия новых IT за всю их историю.

 

Аргументов «против» обычно перечисляют значительно больше. Почему же тогда доля предприятий, использующих SaaS в своей повседневной деятельности, растет? В общем, и аналитики, и CIO уже пришли к выводу о том, что SaaS не положит конец внутренним IT в крупных компаниях, хотя и будет способствовать их трансформации. А вот для рынка средних (по западным меркам) предприятий SaaS — один из наиболее перспективных из известных на сегодня способов повышения конкурентоспособности, тем более, что их IT-команда при этом существенно облегчает себе бремя обеспечения корпоративных сервисов.

 

 

SaaS: мало «за» и много «против»

 

Аргументов у противников SaaS действительно, хватает. Но при ближайшем рассмотрении они, как правило, оказываются не принципиальными, а «человеческими». Например, развертывание все еще представляет определенные трудности. Те, кто пока не решился использовать SaaS и представляет ее в теории, говорят, что, исходя из результатов известных им внедрений, они стали больше беспокоиться по поводу особенностей SaaS-решений и их функциональности, чем в прошлом году.

 

Такая, достаточно субъективная, точка зрения негативно влияет и на весь данный сегмент рынка: в 2010 г. для решения ответственных задач SaaS-приложения использовали 34% респондентов. В этом году — только 26%.

 

В качестве одного из главных препятствий к принятию SaaS компании-теоретики назвали, как и в прошлом году, неясный уровень безопасности и приватности данных. И хотя при этом реальные заботы о безопасности снизились на восемь, а о приватности — на четыре пункта, треть CIO все еще считает, что системы SaaS в этом отношении хуже по сравнению с построенной собственными руками внутренней IT-инфраструктурой. Очевидно, что ключевое понятие здесь — «собственными руками», что лишний раз придает значительности IT-подразделению и лично ее руководителю.

 

На практике модель SaaS позволяет снабдить служащих теми же самыми многомиллионными приложениями, которые используют конкуренты, но без капитальных затрат на ПО. Сегодня среди первой тройки таких услуг — Web, электронная почта и CRM.

 

Тем не менее, системщики старой закалки остаются верны себе: «В SaaS вы не можете ничего ни установить, ни изменить; не знаете, что будет завтра и не можете войти в систему, которая предоставляет сервисы, как администратор, чтобы удостовериться, что все в порядке».

 

Хотя компании сейчас активно подталкиваются разработчиками к использованию SaaS, многие CIO успешно сопротивляются поставщикам сервисов, полностью реализуя их на привычном им уровне предприятия. Характерно, что на вопрос, кто в их компании лоббировал переход на SaaS, только 36% ответили, что IT.

 

Действительно, многие структуры оказались затянутыми в дебри SaaS своими руководителями, никто из которых не предвидел уровень будущих трудностей, думая только об очевидной  финансовой выгоде. Зато IT-отделы при этом лишились своей основной работы — конфигурирования и доработок собственной системы. Да и пользователям часто просто не нравится, как в SaaS-системе реализованы привычные им функции.

 

Конечно, никто не хочет возвращаться к «бункерам данных» отдельных приложений, но сама природа архитектуры SaaS делает совместное использование данных сложным. Наиболее типичны жалобы на то, что SaaS-приложения не способны обмениваться информацией и совместно использовать ее как в пределах предприятия, так и с другими SaaS-приложениями, часто купленными у различных разработчиков.

 

Это хорошо выразил один из из участников исследования, руководитель транспортно-логистической компании: «SaaS-приложения имеют право на использование только в случае, если в компании нет необходимости в интеграции данных и систем, что иногда оказывается вообще невозможным».

 

К сожалению, это действительность. Сложности при интеграции SaaS-решений и внутренними приложениями имеются, и 55% (в прошлом году — 50%) респондентов боролись с ними.

 

Мобильность данных также важна, и многие организации слишком поздно обнаруживают, что «вытаскивание» нужных данных из сферы SaaS может превратиться в кошмар.

 

Отдельно стоит сказать и о SaaS with/vs. Cloud Computing. Сегодняшнее повальное увлечение облачными технологиями, в общем, не играет на руку SaaS, но большинство IT-команд рассматривают Cloud Computing довольно здраво и критично — например, используют ее не более как оптимизацию внешних и/или внутренних центров данных, наряду с виртуализацией и другими корпоративными технологиями.

 

Разумеется, SaaS-приложения могут находится и в облаке, но их намного легче принять такими, как есть — по сравнению с другой инфраструктурой и платформами Cloud Computing. Лучше всего SaaS решает собственную задачу — использование модели «on-demand,  pay-by-the-user» без внутреннего корпоративного ПО, только с каналами интернет.

 

 

SaaS: «за», но не для всех и не всегда

 

Основными кандидатами для перевода на SaaS остаются утилиты и приложения общего пользования — те из них, которые почти не меняются в вариантах для различных компаний-потребителей сервисов. Чаще всего это CRM, Web, e-mail, HR/Recruiting и Management/Business Intelligence.

 

Тут важно сделать замечание: «утилитарный» — не означает «незначительный». Наоборот, 87% сказали, что приложения, которые они переместили в SaaS, «важны» или «критичны». Для них SaaS уже не эксперимент, а область, которая в конечном счете определяет функционирование компании.

 

Very Specific-Function (VSF) приложения вообще вряд ли станут предлагаться как сервисы. Другие ограничивающие факторы — уникальные бизнес-процессы, требования безопасности, контроля за данными и визуализации данных.

 

Именно поэтому 56% респондентов все еще рассматривают SaaS как тактическое решение, предоставляющее пусть и важную, но локальную функциональность, а не как стратегическую инициативу.

 

С сотнями и сотнями разнообразных SaaS-решений и их поставщиков на рынке сегодня намного больше возможностей для аутсорсинга, чем это было еще несколько лет назад. Характерно, что в списке наиболее популярных поставщиков SaaS-решений сегодня первое место занимает «Другой» — 42%, что иллюстрирует исключительное разнообразие рынка.

 

Не может не радовать, что 58% респондентов отметили, что принятые ими SaaS-варианты выполнены «не хуже или лучше», чем имеющиеся внутренние приложения. С другой стороны, безудержная SaaS-гонка негативно отражается на клиентах, требующих высокого качества предоставляемых услуг. Сегодня только 74% из них удовлетворены сервисом. Год назад их было 85%.

 

Тут, правда, следует оговориться, что уровни удовлетворенности клиентов в значительной степени определяются не только поставляемым приложением, но и доступной им сетевой полосой пропускания — хотя, конечно, они довольно сильно различаются для разных приложений.

 

Клиенты также постоянно требуют все более развитых средств настройки поставляемых приложений. Поставщики отчаянно сопротивляются, стараясь поддерживать только свой минимум стандартных услуги SaaS, поскольку это обеспечивает им универсальность и простоту поддержки.

 

Выводы из всего сказанного довольно просты. Во-первых, область поставки приложений как сервисов продолжает быстро развиваться и далеко не исчерпала своих возможностей. Во-вторых, нет полной ясности в том, как повлияет Cloud Computing на трансформацию SaaS. Наконец, самым важным для компаний, которые думают о переводе на SaaS-аналоги своих привычных внутренних приложений, является все еще постоянное оценивание поставщиков сервисов, изучение их успешных внедрений и «примерка» с точки зрения собственных бизнес-процессов.

 

Один из примеров CRM-системы, построенной на основе BPM-платформы и поставляемой по модели SaaS, показан на иллюстрациях к данной статье.

 

Очередность вопросов, рассматриваемых в данной статье, дает определенное представление об их текущей важности для дальнейшего развития IT-рынка. Несколько непривычно видеть на этом фоне третьестепенное значение самих бизнес-приложений. Но в этом ничего удивительного нет — сейчас происходит очередная смена технологий, в то время как принципы управления взаимоотношениями с клиентами (в данном случае) если и меняются, то только в плане освоения новых каналов взаимодействия с ними.

 

 

CRM как вершина айсберга

 

В сегодняшней глобальной деловой среде эксплуатационное превосходство (operational excellence) все более и более измеряется живым откликом процесса — т.е., «проворством», а не традиционной «эффективностью» (agility — rather than by efficiency).

 

Разумеется, эффективность важна, но теперь уже недостаточно использовать как показатель только ее. С этой точки зрения BPM можно рассматривать как новую теорию управления процессами, лучше приспособленную к сегодняшней все более непредсказуемой динамике рынка. Сторонники BPM указывают также на достигаемую «прозрачность» процессов — теперь уже в дополнении к проворству.

 

 

Явное управление процессами

 

Обязательное требование к современной BPMS — использование явных моделей процессов, позволяющих координировать взаимодействие людей, корпоративных систем и информации — как одинаково важные аспекты работы. При этом очень желательно управляление операциями в режиме времени, близком к реальному, а не по результатам отчетов о выполненных действиях.

 

Определенной проблемой является то, что процессы, которые прозрачны, эффективны и проворны, скорее всего, будут восприняты служащими, клиентами и партнерами как инновационные и непривычные.

 

Так, и сейчас части повседневных процессов в компаниях выполняются без их документирования, а, значит, останутся только в сознании выполнявших их служащих, если те покинут компанию. Кроме того, неофициальные методы работы уменьшают прозрачность процессов.

 

Если какой-то процесс и автоматизирован приложением, то он, в лучшем случае, подразумевается пользователем. Приложение занято выполнением определенной части процесса, но самой модели процесса, видимой для бизнес-пользователей и IT-разработчиков, при этом нет.

 

Gartner Group называет этот стиль «неявным управлением процессами». Когда же процессы видимы, менеджеры могут лучше и «явно» управлять ими, а участники не только способствуют постоянному повышению эффективности процесса, но и чувствовать его как интерактивный.

 

Приведенная краткая справка важна для понимания значимости использования «явности» бизнес-процессов для задач CRM, поскольку данная область считается не просто одной из наиболее перспективных, но и спасительной для многих предприятий в условиях экономического кризиса.

 

 

Enterprisewide CRM + BPM

 

В 2009 г. в США состоялись два вполне обычных мероприятия Gartner Group: Business Process Management (BPM) Summit в марте и Gartner Customer Relationship Management (CRM) Summit в сентябре. Необычным было то, что наиболее широко на них обсуждался один и тот же вопрос: BPM + CRM.

 

Поскольку круг задач, связанный с CRM, все более перемещается от технологий к процессам, управление бизнес-процессами приобретает все большую роль. Почему? Gartner Group сухо констатирует: «В последнее десятилетие интерес компаний к CRM рос по экспоненте. Однако показатель ASCI (American Customer Satisfaction Index) остался практически на том же уровне».

 

Чувствуя это, разработчики BPM начинают предлагать все больше CRM-функциональности, а разработчики CRM делают новые версии своих систем с BPM-возможностями (например, включая в них workflow and business rules engines).

 

Формальным началом активизации этих процессов можно считать 2006 г., когда прежняя CRM-компания Onyx Corporation была приобретена Consona Coporation и вплотную занялась разработкой приложений на основе BPM.

 

Характерно, что рынок CRM уже покинули и продолжают покидать разработчики, которые сосредотачивались на частных вопросах продаж, обслуживания клиентов или маркетинговых действиях. У них есть общая черта: бессвязные процессы, которые не обеспечивают клиенту целостную последовательность технологических операций клиенту.

 

Очевидно, что личная производительность каждого сотрудника также идет рука об руку с автоматизацией бизнес-процессов предприятия. Многие традиционные CRM-решения существенно изменяют поведение пользователей из-за накладываемых ограничений и в итоге не способствуют повышению производительности. Это также одна из причин того, что большинство CRM-разработок прошлых лет сходит с мировой сцены.

 

В дополнение к сокращению очевидных затрат существует еще один известный способ улучшить практические результаты — повышенное извлечение ценности из существующих IT-активов. Наиболее часто применяемый сегодня вариант — создание или покупка средств интеграции CRM с имеющимися приложениями — ERP, биллинговыми, складскими (Warehouse Management Systems, WMS) и т.д.

 

К сожалению, многие BPM-разработчики до сих пор фокусируются на технологиях определенных эксплуатационных полезных действий, а не на сквозном улучшении процессов. Некоторые инструменты BPM помогают выполнять конкретные CRM (и даже SCM) процессы, но, по общему мнению экспертов, они не будут иметь особых успехов в будущем и все равно подлежат замене на BPMS уровня предприятия.

Комментарии